國家文物局政務服務“好差評”系統上線運行

“好差評”，體現在我們生活的方方面面，網上購物、訂餐或去窗口辦理業務，回訪的客服電話，最后都要提醒進行服務評價，現在政務服務也要啟用“好差評”制度了，這為我國政務服務的提升注入了新的活力，政務服務完成這“最后一公里”的建設，便形成了閉環管理。

目前全國一體化在線政務服務平臺已經上線（試運行），已聯通31個省（區、市）及新疆生產建設兵團、40余個國務院部門政務服務平臺，接入地方部門300余萬政務服務事項和一大批高頻熱點公共服務。解決了辦事問題，政務服務質量如何，企業和群眾是否滿意，這“最后一公里”，不能全由政務部門說了算，也不能沒有標準。近年來，關于政務服務如何評價，各地區各部門也都在積極探索，一般的政務服務大廳基本都實現了現場直接評價，隨著“互聯網＋政務”的創新發展，全方面實現“好差評”水到渠成。

如何保障每個辦事人都能自愿自主真實參與評價，每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價，政府部門根據評價結果及時改進，是“好差評”制度體系需要解決的問題。

2019年12月，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》明確要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

“好差評”制度能不能真正落實，真正成為推動提高政府服務水平的“通道”，要根據各部門的實際，從具體事項、評價標準和流程、評價渠道、評價結果處理、利用等來考慮。根據《意見》，同時根據國家文物局行政審批事項的實際情況，國家文物局編制了《國家文物局政務服務平臺“好差評”系統建設方案》，根據方案，2020年11月初國家文物局政務服務“好差評”系統建成并上線運行。

國家文物局政務服務“好差評”系統基于國家文物局綜合行政管理平臺建設，國家文物局綜合行政管理平臺實現了與國家政務服務平臺的統一身份認證、統一事項服務、統一用戶服務等，實現事項數據的實時推送共享，“統一好差評”的上線，又實現了一個“統一”。

國家文物局政務服務“好差評”系統覆蓋了國家文物局的16項行政審批事項（除涉密事項），無論線上、線下辦理，都可進行評價。

為方便評價主體評價，除了線上評價，系統還設計了事項補錄、評價補錄等模塊，主要針對線下辦理事項和線下評價。不在國家文物局綜合行政管理平臺辦理的行政審批事項，可由國家文物局將事項補錄到國家文物局綜合行政管理平臺后，評價人及時完成在線評價；或將紙質評價郵寄至國家文物局，由國家文物局協助完成評價補錄。同時制作了“好差評”評價二維碼，評價人辦理完后可掃描二維碼完成評價。

國家文物局強化差評整改，設計了差評處理模塊，收到差評后按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理部門第一時間安排專人回訪核實，并將處理結果實時上報國家政務服務平臺。

國家文物局還注重評價數據的綜合分析和應用，設計了統計分析模塊，對評價結果進行分析，通過研究數據背后的社情民意，為科學施策、改進決策提供數據支撐。

政務服務的好與差，企業和群眾最有話語權，打通“最后一公里”，一方面，“好差評”讓企業和群眾監督政務服務，另一方面，讓政務服務人員直接了解辦理人的“心聲”，有利于推動政務服務人員切實增強服務意識和質量，改進工作作風，提升行政效能，體現了我國政務服務質量的進一步提高。 （苑文會）